Call center: il mondo deve sapere

Era nella mia lista dei desideri, non ricordo più a quale posto.

E invece è schizzato in cima ed è stato pure letto a tempo di record con famelica curiosità.

Anche io ho lavorato in un call center, sebbene non così smaccatamente crudele e competitivo.

O probabilmente sì, solo che io non me ne rendevo conto, allora.

Povera piccola me.

Oppure – eventualità ancora più realistica – io non partecipavo al gioco dell’annientamento consapevole e anzi volontariamente perseguito.

C’era sì un team leader come la Hermann del libro. Ma non aveva le capacità nè le competenze per essere davvero leader di qualcosa o peggio ancora qualcuno.

Si limitava a ripetere, magari con altre parole, quello che veniva detto a lei.

Certe volte non cambiava neanche le parole.

Inizialmente – e prima che io entrassi nella fossa dei leoni – era in sala anche lei. Semplicemente era stata più simpatica (leggi accomodante), più fortunata (leggi furba), più votata al raggiungimento dell’obiettivo (leggi competitiva) ed era passata “di grado”. Scatto di carriera, per dirla in termini tecnici. E quindi era lì a dirigere una sala di sprovveduti senza saper dare indicazioni, nè obiettivi, nè dritte.

Un call center e pure di medio livello. Come a dire che non c’è limite al peggio.

Il call center è un ambiente freddo e malsano: non ci sono amici, non ci sono pause che siano realmente tali, non ci sono gratificazioni che durino.

Un giorno sei sul podio e il giorno dopo sei nello sgabuzzino: raggiungere un obiettivo è bene. Superare quell’obiettivo è caldamente sconsigliato, pena un rovinoso alzamento dell’asticella a te collegata. Una sorta di gioco al rialzo in cui si vince solo se si riesce a fregare il prossimo.

Michela Murgia racconta tutto molto bene: attraverso fatti veri e nomi di fantasia ci porta dentro un universo che conosciamo tutti come infimo, ma solo chi ha avuto la fortuna/coraggio/sangue freddo di accedervi può comprendere appieno.

Un pò come i ridicoli manifesti motivazionali che dicono tutto senza dire nulla e ti spingono verso traguardi non comuni, da sogno.

Ricco, appagato, con un lavoro che ami e che ti ama.

Se fosse così semplice e bello – ed inoltre così appagante! – lo faremmo tutti.

Invece i poco più di 200 euro al mese dovrebbero farci intuire che non ameremo mai questo lavoro, e ancor meno saremo amate da lui.

Però impareremo delle cose: quello sì.

A resistere ad angherie psicologiche, a catturare l’attenzione di qualcuno esclusivamente attraverso la voce, il tono, le parole ( auspicabilmente quelle giuste).

A volte riusciremo anche a farci ascoltare per un lasso di tempo considerevolmente lungo. Altre addirittura convinceremo il malcapitato a comprare qualcosa: un oggetto oppure un servizio o, ancora peggio, un appuntamento finalizzato alla vendita di un oggetto o di un servizio.

Utili quanto la misura dell’insistenza con cui sono stati richiesti: zero.

Non solo pecche, dunque, per un lavoro che risulta tra i peggio pagati e più degradanti di sempre.

Ma c’è di più.

Lavorare in un call center significa, in ultima analisi, apprendere dov’è la fregatura.

Perchè il loro gestore è più conveniente? Che si tratti di telefono, luce, gas, pannelli solari, energia eolica, internet, fibra, 2G, 3G, 4G, infinite G: quelli al telefono hanno sempre una soluzione che batte tutti!

Come mai loro vendono prodotti di gran lunga migliori a prezzi di gran lunga più bassi?

Come è possibile che le simulazioni fatte conducano – a parità di voci considerate – a numeri effettivamente più bassi?

L’arcano dov’è? Qual è?

Esattamente dove deve essere per non venir in alcun modo notato: lì sul foglio della simulazione per una realistica valutazione costi/benefici.

Si sa, del resto, che per nascondere qualcosa bisogna metterlo sotto gli occhi di tutti!

No, non l’ho detta io. Ma devo averla condivisa fortemente dal momento che non ricordo quale personaggio di quale serie, cartone o film lo abbia detto prima e meglio.

I gentili operatori telefonici, in quanto tali, ed in quanto non identificabili nè raggiungibili in alcun modo, tendono molto spesso a dire mezze verità o verità magistralmente intrecciate ad altrettante menzogne.

Spinti da altri, certo. In primis la disperazione.

Risultato? Una informazione errata e manipolabile, con nulla (NULLA!) di scritto e comprovato che possa in alcun modo tutelare l’ignara signora che ha alzato la cornetta di casa solo perchè pensava che a chiamarla fosse la sua amica Rosina.

Esiste il diritto di recesso, direte voi.

Lo dicono pure quelli che telefonano. E questo non lascia ben sperare.

Con ogni probabilità anche l’esercizio del recesso passerà da un operatore di un altro call center. Forse meno votato al voto del risultato come il collega precedente, ma comunque presente ed esistente solo all’altro capo del filo: come a dire lasciate ogni speranza voi ch’entrate.

Listening: Soldi -Mahmood

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